4.2.1. Programas de asistencia genéricos

Información tributaria

La Agencia Tributaria pone a disposición de los ciudadanos en Internet el “Programa INFORMA”, base de datos que contiene, en formato “pregunta-respuesta”, los principales criterios de aplicación de la normativa tributaria. En 2014, se realizaron 5.269.989 accesos a este programa, un 4,75 por ciento más que en 2013.

Asimismo, dispone de un Servicio Telefónico de Información Tributaria Básica (901 33 55 33) sobre los principales impuestos, que tiene lugar de lunes a viernes de 9 a 19 horas (excepto en el mes de agosto, en el que el horario de atención es de 9 a 15 horas). En 2014 se atendieron 5.474.931 llamadas frente a 5.852.903 en el año anterior, lo que supone un descenso del 6,5 por ciento.

Además, se remitieron a los ciudadanos más de 85 millones de cartas informativas y se publicaron manuales prácticos (247.000 ejemplares) de los principales impuestos, así como numerosos folletos informativos (entre otros, sobre PIN24H y sobre el servicio de cita previa), el calendario del contribuyente, marcadores para libros con los números de los servicios telefónicos de la Agencia Tributaria, carteles del calendario del contribuyente y folletos del DNI electrónico.

Las cifras más relevantes se desarrollan en los siguientes gráficos del Anexo:

Programas informáticos de ayuda y formularios para la confección de declaraciones

La Agencia Tributaria ofrece a los contribuyentes programas informáticos para confeccionar las declaraciones de los principales impuestos. Mediante ellos se generan la mayor parte de las declaraciones presentadas.

Además, para algunos modelos de declaración, la Agencia Tributaria pone en Internet a disposición de los contribuyentes formularios electrónicos que permiten cumplimentar directamente la declaración sin necesidad de descargar el programa de ayuda y generar un fichero con la declaración para su presentación telemática o impresión en papel.

Realización de trámites por teléfono

La Agencia Tributaria cuenta con un Centro de Atención Telefónica -(901 20 03 45) operativo de lunes a viernes, de 9 a 19 horas (hasta las 21 horas de abril a junio y hasta las 15 horas en agosto)- que entre los servicios de asistencia tributaria que presta, destacan los siguientes: gestión del borrador de la declaración del IRPF, cita previa centralizada, cambio de domicilio, PIN24H, grabación de solicitudes de aplazamiento, fraccionamiento y compensaciones, así como suscripciones a servicios de la Agencia Tributaria, información a no residentes y servicios de ventanilla única empresarial.

En el año 2014 (hasta la fecha de finalización del servicio PIN 24H, el 14 de noviembre), se atendieron 54.592 llamadas en el servicio PIN 24H sobre la gestión y funcionamiento de este (a partir de esta fecha se sustituyó por la “Cl@ve PIN”, cuya gestión es telemática).

Asimismo, se ha puesto en marcha el servicio de “Cita previa generalizada” atendiéndose 182.750 llamadas, así como el servicio de “Apoyo DIT Informativas”, en el que se atendieron 20.280 llamadas. En total, se han atendido 2.365.779 llamadas, lo que supone un 2,34 por ciento menos que en el año 2013.

Además, la Agencia Tributaria dispone de servicios telefónicos automáticos, es decir, Unidades de Reconocimiento de Voz (901 12 12 24) (utilizables de lunes a domingo, 24 horas al día), para trámites muy sencillos como los servicios de solicitud de etiquetas identificativas, información automática sobre devoluciones, confirmación de borrador y petición de certificados de Renta.

Los servicios telefónicos automatizados recibieron, en 2014, un total de 2.091.351 llamadas.

Cita previa

Los contribuyentes pueden solicitar cita previa para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria, tanto para la elaboración de declaraciones tributarias, especialmente del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, como para tramitar la información que les haya sido requerida en un procedimiento de comprobación.

La cita previa puede solicitarse por Internet o por teléfono y el sistema envía, si así lo desea el contribuyente, un SMS o un correo electrónico recordando la cita.

Durante el año 2014 se concertaron 3.401.553 citas previas (deducidas las citas anuladas o modificadas), un 39,43 por ciento más que el año anterior.

Cita previa generalizada

Con el objetivo de mejorar la atención al contribuyente, evitando esperas innecesarias, en 2014 se desarrollaron pruebas piloto del nuevo sistema de cita previa generalizada, cuyo proceso de implantación definitiva ha comenzado en enero de 2015.

El sistema de cita previa generalizada permite a los contribuyentes concertar día y hora para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria en los servicios de recaudación (pago e información sobre deudas, embargos, aplazamientos, recursos de recaudación y otros trámites de recaudación) y de gestión (información, gestión censal, certificados y módulos). La cita previa se puede solicitar por Internet, por vía telefónica o presencialmente.

Asistencia presencial en las Administraciones de la Agencia Tributaria: ATENEO.

En 2014 se generaliza el funcionamiento en todas las Delegaciones Especiales de la Agencia Tributaria del programa ATENEO, lo que permite contabilizar los servicios de información prestados a los contribuyentes de forma presencial. Servicios como, entre otros, de información de carácter general y aclaración de dudas que puedan plantearse en las actuaciones de la Administración sobre documentos de los que sean titulares.

Según la aplicación ATENEO, durante el año 2014, el número de contribuyentes que acudieron a las oficinas de la Agencia Tributaria para obtener información presencial fue de 16.853.635, de los cuales, 2.354.841 contribuyentes recibieron asistencia en Campaña de Renta, 2.287.635 se personaron a solicitar información de carácter general y el resto acudieron a realizar otras gestiones.

Registro de apoderamientos

A través de este Servicio, los obligados tributarios pueden realizar por Internet cualquier trámite ante la Agencia Tributaria mediante un representante (intermediario fiscal). A 31 de diciembre de 2014 estaban activos 2.392.272 apoderamientos para trámites por Internet, un 33,6 por ciento más que el año anterior.

Obtención de certificados

Conforme a la normativa vigente, existen numerosos supuestos en los que los ciudadanos se ven obligados a acreditar frente a las Administraciones públicas o ante los organismos y entidades dependientes de las mismas, el hecho de encontrarse al corriente del cumplimiento de sus obligaciones tributarias o cualquier otra circunstancia de carácter tributario, como, por ejemplo, el nivel de renta.

Con el objeto de gestionar este servicio de manera más eficiente y facilitar a los ciudadanos esta acreditación -evitando que deban desplazarse a nuestras oficinas-, la Agencia Tributaria, mediante transmisión de datos, puede suministrar directamente a las Administraciones públicas solicitantes, la información contenida en los certificados, con la misma validez y eficacia que estos.

Durante el año 2014, la cifra de suministros directos de información que sustituyen la emisión de certificados se sitúa en 39.134.237, lo que supone un aumento del 60 por ciento respecto al año 2013.

Además, la cifra de certificados solicitados directamente por los ciudadanos en las oficinas de la Agencia durante el año 2014 ha sido 1.562.352, lo que supone un descenso del 6 por ciento respecto a los de 2013.