4.1.1. Servicios de información
El programa INFORMA es el cauce principal para obtener información escrita de la Agencia Tributaria. Consiste en una base de datos de preguntas y respuestas tributarias a las que pueden acceder tanto usuarios internos como externos. El programa INFORMA está disponible para su consulta a través de Internet.
En 2022, los accesos al consultorio fueron 2.257.272, un 12,1% menos que en 2021, con un total de 2.568.181.
Asimismo, dispone de un Servicio Telefónico de Información Tributaria Básica (901 33 55 33) sobre los principales impuestos, operativo de lunes a viernes de 9 a 19 horas (excepto en el mes de agosto, en el que el horario de atención es de 9 a 15 horas). En 2022 se atendieron 5.644.448, lo que supone un incremento en las llamadas atendidas del 2,2% respecto del año anterior (5.525.396 en 2021).
La asistencia e información tributaria, en el ámbito recaudatorio, también se presta a través del servicio Rec@t, que en 2022 ha recibido 747.000 llamadas, de las que fueron atendidas 685.000, frente a las 630.000 de 2021.
En el año 2022, con motivo de la campaña de renta del ejercicio 2021, se reforzaron las plataformas de información tributaria desde el 1 de abril hasta el 1 de julio de 2022, en horario de 9.00 a 19.00 de lunes a viernes, con 503 puestos atendidos por 503 personas, atendiéndose en dichos meses 2.226.547 llamadas (un 7,6% más que en 2021, con 2.069.632 llamadas).
Asimismo, la página web de la Agencia Tributaria, https://sede.agenciatributaria.gob.es, es un canal de información cada vez más utilizado por los contribuyentes. La página web facilita la localización de los contenidos, al aglutinar en una misma ubicación toda la información relativa a un impuesto, descarga de programas, modelos y formularios, así como el acceso a todos los trámites electrónicos.
En este marco, la Agencia Tributaria en los últimos años está avanzando hacia un nuevo modelo de información y asistencia incrementando la calidad en la prestación de los servicios, incidiendo en el fomento del cumplimiento voluntario y priorizando el uso de las nuevas tecnologías frente a los medios tradicionales de asistencia presencial. Ejemplo de ello es la creación del Asistente virtual de Renta, a través del cual el contribuyente puede formular sus propias preguntas sobre las principales cuestiones que plantea el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (obligación de declarar, cómo declarar nóminas, alquileres, venta de inmuebles o productos financieros, ayudas obtenidas o qué deducciones aplicar, entre otras) así como las dudas más habituales de Campaña, cuestiones que se responderán de forma personalizada. Asimismo se encuentran disponibles el Asistente Virtual del Suministro Inmediato de Información y del Impuesto sobre el Valor Añadido. Estos asistentes virtuales son herramientas, basadas en el uso de la inteligencia artificial, a través de las cuales se proporciona una amplia información tributaria y ayuda para la formalización y presentación de las declaraciones, que permiten resolver una amplia gama de cuestiones que pueden ser planteadas por los contribuyentes y que se complementan con la posibilidad de iniciar un Chat con especialistas o de registrar las preguntas en la Aplicación INFORMA plus, cuando no se obtenga la información necesaria en la respuesta automática de las herramientas de asistencia virtual. Durante 2022 se han producido 1.392.474 accesos a las herramientas de asistencia virtual de IVA, Renta y Censos (Asistentes virtuales, Informadores y localizadores), y 804.999 a otras herramientas de ayudas, como calculadoras de plazos, y ayudas a la cumplimentación de modelos 303 o 390.
Las cifras más relevantes se desarrollan en los gráficos recogidos en el Anexo: Gráfico nº 17. Evolución de los accesos al Programa Informa, Gráfico nº 18. Evolución de las llamadas atendidas por el teléfono de Información Tributaria Básica, Gráfico nº 19. Evolución de las visitas (páginas visitadas) a los portales web de la Agencia Tributaria, Gráfico nº 20. Evolución de los accesos a las herramientas de asistencia virtual, y Gráfico nº 21 Accesos a los asistentes virtuales y otras herramientas de ayuda.