4.1.2. Asistencia a los contribuyentes

Ayuda y formularios para la confección de declaraciones

En el ejercicio 2013 se suprimieron los modelos de declaraciones en papel impreso prácticamente en su totalidad, por lo que la mayor parte de las realizadas a partir de esa fecha se confeccionan a través de Internet utilizando, en su caso, programas informáticos de ayuda, los cuales pueden ser proporcionados por la Agencia Tributaria o proceder de fuentes externas.

Progresivamente, se han ido sustituyendo los programas de ayuda para la cumplimentación de declaraciones por formularios disponibles en la página web de la Agencia Tributaria. Destaca el servicio de tramitación del borrador/declaración (Renta Web) para la autoliquidación del IRPF. El acceso al mismo se puede efectuar con cualquiera de los siguientes sistemas de identificación y/o autenticación: certificado o DNI electrónico, Cl@ve PIN o número de referencia.

También para la declaración del Impuesto sobre el Patrimonio y de los pagos fraccionados trimestrales del IRPF en el régimen de estimación objetiva se pone a disposición el formulario web.

Realización de trámites por teléfono

Durante 2022 se sentaron las bases para la implantación de un nuevo modelo de información y asistencia, que integra todos los canales existentes mediante la vertebración de una coordinación entre los servicios de asistencia presenciales y telefónicos y demás no presenciales, diseminados por todo el territorio nacional.

En el caso de la atención telefónica en el último trimestre del año se desarrolló una prueba piloto para la implantación de un servicio único de atención telefónica a nivel nacional, atendido descentralizadamente por personal de las Delegaciones y Administraciones.

Igualmente, el pleno funcionamiento de las ADI ha supuesto que desde estas oficinas se hayan realizado actuaciones de información principalmente en materia de IRPF, IVA y censos. Asimismo, las ADI han prestado servicios de asistencia en la confección de los modelos de autoliquidación del IVA, censos y régimen de módulos en IRPF.

Las ADI han desarrollado igualmente labores de información y asistencia en el ámbito de Aduanas e Impuestos Especiales. En particular ofrecen información y asistencia sobre comercio electrónico, Intrastat y el Impuesto sobre Hidrocarburos.

La realización de estas actuaciones de información y asistencia se realiza mediante diversos sistemas: cita previa telefónica, chats y contestación a preguntas por escrito.

Así, las ADI en 2022 han realizado 88.813 citas previas telefónicas y prestado servicio de información y asistencia a través de 101.214 chats.

Por otro lado, mediante las unidades telefónicas automáticas de reconocimiento de voz se prestaron durante 2022 los siguientes servicios: llamadas directas (901 12 12 24) y cita previa para campaña de Renta. El número total de llamadas recibidas en dichas unidades de reconocimiento de voz ha sido de 2.566.549, lo que supone un decremento superior al 32% respecto del año anterior, dado que se ha logrado una mayor atención por el servicio telefónico de cita previa para Renta con atención personalizada.

En materia recaudatoria, los trámites se realizan vía telefónica a través de REC@T (915 53 68 01), el Centro de Atención Telefónica de Recaudación, que se pone en funcionamiento en marzo de 2020 como consecuencia de la crisis sanitaria. Entre los servicios que se prestan en REC@T se pueden señalar la grabación de aplazamientos y fraccionamientos en vía ejecutiva, y solicitudes de compensación, el cambio de domiciliación bancaria de aplazamientos y fraccionamientos, el pago telefónico de deudas, todas las gestiones referidas a embargos y apremios, y en general, se informa y asiste al ciudadano en todas las gestiones que implica el área recaudatoria. En 2022 se amplía la asistencia e información a personas jurídicas, gracias al Sistema de Interconexión en tiempo real con el Registro Mercantil. Cobra especial importancia, la posibilidad de acceso a este servicio telefónico con Cl@vePIN, convirtiéndolo en un sistema fuertemente seguro.

Las características de este moderno servicio son:

• Número único y nacional (91 553 68 01, accesible también por 901 200 350).

• Operadores telefónicos especializados en la materia de recaudación.

• Atención de todas las materias recaudatorias.

• Identificación y seguridad telefónica, uso Cl@vePIN.

• Grabación y trazabilidad de las llamadas.

• Tramitación y emisión de justificantes REC@T.

• Valoración de la calidad de la atención de los ciudadanos.

• Uso de programas personalizados al ciudadano y análisis de la demanda.

Cita previa

Los contribuyentes pueden solicitar cita previa para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria tanto para la elaboración de declaraciones tributarias, especialmente del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, como para tramitar la información que les haya sido requerida en un procedimiento de comprobación.

En el año 2015, se implantó en la Agencia Tributaria la cita previa para los servicios más demandados. Con la pandemia, se implantó para los servicios de registro en Cl@ve, recogida de notificaciones y obtención de cartas de pago. Además, también se implementó la posibilidad de concertar cita previa para la presentación de documentos en registro de forma presencial.

El sistema de cita previa generalizada permite a los contribuyentes concertar día y hora para ser atendidos en las oficinas de la Agencia Tributaria en los servicios de gestión (información, gestión censal, certificados y módulos entre otros trámites de gestión) y de recaudación (pago e información sobre deudas, embargos, aplazamientos, recursos de recaudación y otros trámites de recaudación).

La cita previa puede solicitarse por Internet o por teléfono. En estos dos últimos casos, el sistema envía, si así lo desea el contribuyente, un correo electrónico o un SMS recordando la cita.

Durante el año 2022 se concertaron 7.006.311 citas vivas totales (un 2,8% más que el año anterior). De ellas, se concertaron 6.171.778 en el área de Gestión Tributaria, de las cuales 1.860.800 corresponden a citas de campaña de Renta (un 3% más que el año anterior). En estos datos se han excluido las anuladas y las modificadas.

Además, los contribuyentes pueden solicitar cita previa telefónica para ser atendidos por la Administración Digital Integral (ADI), para la asistencia en la presentación de las declaraciones de IVA (modelos 303, 390 y 952), censos (modelos 037 y 036), pagos fraccionados de contribuyentes en estimación objetiva de Renta (modelo 131), deducción por maternidad (modelo 140), deducción por familia numerosa y personas con discapacidad (modelo 143) así como para recibir asistencia en la atención a determinados requerimientos de Renta, y sobre cuestiones del ámbito de Aduanas e Impuestos Especiales: comercio electrónico, Intrastat e Impuesto sobre Hidrocarburos. El total de citas concertadas en 2022 ascendió a 88.813, frente a las 24.794 en 2021.

Asistencia presencial en las Administraciones de la Agencia Tributaria: ATENEO

El programa ATENEO permite contabilizar los servicios de información prestados a los contribuyentes de forma presencial en todas las oficinas de la Agencia Tributaria. Así, los servicios prestados en las oficinas de Agencia Tributaria, con y sin cita previa, durante el año 2022 ascendieron a 7.322.778. En estos datos se han excluido los registros cuya duración es 0 minutos, es decir, cuando el contribuyente con cita no se ha presentado.

Registro de apoderamientos, sucesiones y representaciones legales

A través de este servicio, los obligados tributarios pueden realizar por Internet cualquier trámite ante la Agencia Tributaria mediante un representante (intermediario fiscal). A 31 de diciembre de 2022 estaban activos 10.659.950 apoderamientos para trámites por Internet, un 11,06% más que el año anterior.

Obtención de certificados

Conforme a la normativa vigente, existen numerosos supuestos en los que los ciudadanos se ven obligados a acreditar frente a las Administraciones Públicas, o ante los organismos y entidades dependientes de las mismas, el hecho de encontrarse al corriente del cumplimiento de sus obligaciones tributarias o cualquier otra circunstancia de carácter tributario, como, por ejemplo, el nivel de renta.

La cifra de certificados solicitados por vía electrónica en 2022 ha sido de 9.478.951, lo que supone un 95,24% sobre el total.

Con el objeto de gestionar este servicio de manera más eficiente y facilitar a los ciudadanos esta acreditación -evitando que deban desplazarse a nuestras oficinas-, la Agencia Tributaria, puede asimismo suministrar directamente a las Administraciones Públicas solicitantes la información contenida en los certificados, con la misma validez y eficacia que estos.